疾控中心如何重建信任

疾控中心最近承认，他们不仅管理不善新型冠状病毒肺炎大流行，还有猴痘它的主任罗谢尔·瓦伦斯基(Rochelle Walensky)博士承诺进行改革，最显著的是提高它收集的数据和公开信息的透明度。

通过承认改革的必要性，疾控中心迈出了恢复信任的关键第一步。在经历了两年的失误之后——包括在口罩问题上的轻率态度，即使酒吧和餐馆重新开业也要关闭学校，无效的封锁规则，以及不完整且经常令人困惑的疫苗推广——这并不奇怪人们对美国医疗保健系统的信任度直线下降．许多人一直在问:为什么花了这么长时间?

作为一名行为经济学家，他花了二十年的时间研究组织如何道歉在美国，我有答案——不仅是疾病预防控制中心为什么花了这么长时间才承认自己的失误，而且是还需要做些什么来恢复信任。这次大流行生动地展示了信任的重要性。一个《柳叶刀》研究发现，哪些国家的COVID-19死亡率最低的最佳预测因素之一不是公共卫生准备;是信任．

道歉从承认错误开始

恢复信任之路始于道歉。我的研究重点是为什么许多人觉得道歉很昂贵，但也关注为什么我们需要道歉者要付出代价。

当我们看到一个组织愿意为自己的错误付出代价时，我们会把这种承认理解为一个信号，表明它将来会做得更好——道歉的代价越高，这个信号就越有效。在一个与优步进行的实验，我和我的合著者随机向150万名迟到的客户发送了不同的道歉，发现只有在公司付出代价的情况下，道歉才有效。

太“廉价”的道歉往往比根本不道歉更糟糕。廉价的道歉包括平庸的表达同理心，“我很抱歉冒犯了你”，或者试图找借口或推卸责任。更昂贵的道歉可能是金钱上的，要么是一张简单的未来服务的优惠券，要么是一笔现金接受法律责任．我们的研究发现，为错误承担责任可能比单纯的金钱支付更昂贵，因此也更有效。

在我的研究中，我将道歉的非金钱成本分为对过去负责的成本和承诺更好未来的成本。承认错误是困难的，因为我们经常用新人代替犯错的人来追究某人的责任。

此外，承认过去的错误是有风险的，因为它损害公众对你能力的看法．道歉的组织被认为更正直，但也被视为软弱和无能。对于像疾控中心这样的机构来说，这种无能的感觉可能意味着更少地遵守未来的建议。

一个这项研究是在比尔·克林顿总统任期内进行的使用了两段不同的视频，其中包含克林顿谈论莫妮卡·莱温斯基的片段:一个是克林顿听起来很愤怒，另一个是他听起来很抱歉。虽然受访者认为道歉的克林顿比愤怒的克林顿更讨人喜欢，但他们认为道歉的克林顿能力较差，不配当总统。

我和我的合作者发现公司道歉也有类似的模式．与那些“廉价”表达同情的公司相比，那些为化学品泄漏负责道歉的公司的股票市场表现更差。

有效的道歉还必须承诺一个更美好的未来

尽管如此，承担责任是CDC值得称赞的关键的第一步。疾控中心的全面道歉将清楚地阐明过去的错误，并找出其根本原因。下一步将是为未来制定一个明确的计划，并制定清晰透明的成功基准。但对未来做出这样的承诺也会带来成本和风险。

在我们对优步的实验中，我们发现，当优步向客户承诺要做得更好时(即使是在一封简单的电子邮件的背景下)，然后没有兑现其承诺，与根本没有道歉的控制条件相比，客户更有可能停止使用优步。对于像疾控中心这样的组织来说，明确的基准有助于恢复信任，但如果组织未能达到这些标准，则可能会造成更大的损害。

对公共卫生的不信任是更大格局的一部分

最近人们对医疗机构信任度的下降是一个更大的增长趋势的一部分不信任在几十年前开始的公共机构。尽管对疾控中心不信任的直接原因可能与大流行有关，但党派分歧日益扩大的趋势加剧了这种不信任。

皮尤最近的一项调查更好地揭示了保守派对科学的不信任，发现尽管保守派普遍相信科学家做科学，但他们不太相信科学家做出公正政策决策的能力。对疾病预防控制中心的不信任很大程度上源于对权衡的分歧，理性的人可能不同意:

• 你如何在明确信息的需求和承认当前科学的模糊性的需求之间取得平衡?
• 你如何平衡公共卫生需求与面对面上学的社会和健康益处?
• 你如何在疫苗推广的紧迫性与公众信任这些疫苗安全性的需要之间取得平衡?

拥有相同基本价值观的人们可能仍然不同意如何处理这些权衡。但是，当这些价值观导致我们得出不同的结论时，我们很难欣赏他人的观点。

越来越多的人认为政府机构不能反映他们所代表的人民。增加这些机构的多样性可能会有所帮助。美国人应该能够在为他们服务的机构中看到自己。在决策过程中增加多样性和透明度，有助于我们更好地认识到决策背后的复杂性，更有可能接受最终决策的合法性。

恢复信任是一场持久战

公众信任是一场持久战;道歉只是第一步。在实验室实验中，我和我的合著者发现，一次不值得信任的行为需要三次值得信任的行为来修复。公共机构的透明度使公众有机会观察到更多积极行为的例子，只要该机构履行其承诺，这将有助于重建信任。

尽管有这些趋势和潜在的挑战，我仍然坚持乐观我们可以克服它们。同样的盖洛普民意调查显示，信任的长期下降在2020年有所上升(随着大流行的减弱，这一趋势迅速逆转)。在危机时刻，美国人仍然能够团结在一起。美国疾病控制与预防中心必须成功重建其声誉。下一次大流行我们都需要它。